Представьте задачу, которая на первый взгляд кажется простой: упростить процесс установки двух продуктов. Но как только вы начинаете глубже погружаться в процесс и исследовать, что ему предшествует, обнаруживаются проблемы, которые существенно влияют на пользовательский опыт. Далее я расскажу, как с помощью карты пути клиента мне удалось подсветить барьеры, требующие комплексного решения, выходящего за рамки только продуктовых изменений.
Об интеграции двух продуктов
Netwrix Data Classification помогает организациям находить и классифицировать конфиденциальные и критически важные данные.
Задача для UX и проблема низкого аттач-рейта
Я начала с разговора со стейкхолдерами и выяснила, что главная цель этого упрощения — увеличить количество допродаж Классификатора. Мы смотрели на уровень аттач-рейта и количество кросс-продаж. На тот момент эти показатели были очень низкими — клиенты редко покупали Классификатор вместе с Аудитором.
- 11% и 100kАттач-рейт и кросс-продажи Классификатора
(за квартал) - 75% и 50%Аттач-рейты 2х конкурентов
Как упрощение интеграции повлияет на аттач-рейт?
Чтобы понять, на какой результат мы можем рассчитывать, упростив процесс настройки, я решила посмотреть на проблему шире. Я поставила себя на место клиента, который ищет решение для защиты конфиденциальных данных, и прошла весь путь самостоятельно: зашла на сайт, воспользовалась триалами, установила и настроила продукты, запросила стоимость. На каждом этапе я столкнулась с ощутимыми проблемами.
Изучение данных аналитики и взаимодействие с командой
Я также детально разобрала процесс установки и настройки обоих продуктов с помощью команды: задавала много вопросов менеджерам, техподдержке, маркетингу и инженерам по продажам, чтобы разобраться в нюансах и выявить проблемы, которые могли пройти мимо меня при самостоятельном прохождении пути клиента.
Визуализация найденых проблем: Карта пути клиента
Карта послужила отличным срезом, который можно было представить продуктовым командам и ребятам из других отделов, чтобы показать, что цельной истории нет, как ни крути, и у нас много проблем помимо процесса настройки. И если мы хотим значительно повлиять на допродажу Классификатора, нужно подключаться разными отделами и подходить к решению комплексно.
Упрощённая версия карты пути клиента
Карта построена на основе эмпатии и типичных реакций пользователей на каждом этапе взаимодействия. Мы можем определить "болевые точки" по шкале эмоций. Всё, что ниже нейтрального уровня, требует улучшений. Однако, даже самый позитивный момент имеет свой подвох: в этой точке мы создаём ожидание, которое позже не оправдываем, что усугубляет негативную реакцию на последующих шагах.
Кратко о многих обнаруженных проблемах
Как я поделилась находками с другими отделами, но сделала это неправильно
В чём была моя ошибка? Я должна была предварительно обсудить свои находки с каждым отделом, показать им результаты, узнать их мнение и возможности для улучшений. Это позволило бы заручиться поддержкой каждого заранее. В итоге, моя ошибка в коммуникации привела к тому, что презентация была слишком насыщенной для первого раза. Меня не услышали, и дали понять, чтобы я больше не углублялась в такие вопросы.
Успех несмотря на ошибку
Затем мы с продуктовой командой всё же начали постепенно вносить изменения на стороне Аудитора, открыто говоря, что для классифицированных данных требуется конкретный продукт и где его найти. Также вернули общий пакет установки и немного его доработали. Это не было капитальным улучшением, но сделало процесс более прозрачным.
Эти небольшие изменения повлияли на кросс-продажи. До правок кросс-продажи Классификатора были в районе 100k в квартал, а за последний квартал он вырос до 340k. Выглядит как успех.
- с 100k до 340kКросс-продажи Классификатора к Аудитору до правок и после
(в квартал) - 240%Процент роста кросс-продаж Классификатора
Заключение
Этот проект показывает важность комплексного подхода и внимательного анализа всех этапов пути клиента. Я смогла выявить значительные барьеры на пути клиента, и несмотря на сложные внутренние взаимодействия и сопротивление изменениям, общими усилиями мы устранили многие из них. В результате этой работы, кросс-продажи Классификатора выросли на 240%. Это показало мне и продуктовым командам, как важны UX-исследования, широкий взгляд на проблемы и налаженное взаимодействие между отделами.